服務承諾

1.服務項目:

1.1培訓服務

指為顧客培訓發票系統操作人員的操作培訓,培訓形式包括:集中培訓、視頻培訓。

a.集中培訓,顧客到服務單位培訓教室進行集中培訓,內容包括顧客權益及政策文件介紹、發票系統組成及特點,以及發票系統詳盡功能講解、上機實習等;

b.視頻培訓,服務單位通過網站、光盤、多媒體等介質向顧客提供視頻教學資料供顧客自學。

c.一對一培訓,顧客可在工作日期間內任選一天到公司培訓,隨到隨學。

1.2安裝服務

在顧客提供滿足發票系統正常運行的軟、硬件環境基礎上,各服務單位負責為顧客進行發票系統的安裝,保證顧客能正??咴鮒鄧胺⑵?,安裝方式包括集中安裝、上門安裝、遠程安裝等,同時通過網站、光盤、多媒體等介質向用戶提供安裝程序,方便顧客自助安裝。

1.3售后服務

顧客在使用發票系統出現問題時,各服務單位將提供各種形式的技術服務,包括:熱線服務、送修維護、上門維護、網絡服務、更換服務、回訪服務、系統升級等。

1.3.1熱線服務

省級服務單位應設立覆蓋轄區的省級呼叫中心,配備經過專業培訓的熱線服務工程師解答顧客問題為顧客提供統一的熱線服務。

1.3.2送修維護

    服務單位為主動上門的顧客提供維修服務。

1.3.3上門維護

對電話或網絡不能解決的問題,服務單位就近提供現場上門維護并及時為顧客解決問題。

1.3.4網絡服務

服務單位利用網絡技術和工具,為顧客提供在線咨詢、遠程服務、自助查詢、在線報修等服務。

1.3.5更換服務

服務單位為顧客損壞的專用設備提供更換服務。

1.3.6回訪服務

為保障顧客正常使用發票系統,服務單位應不定期安排回訪,回訪形式包括上門回訪或電話回訪。

用戶第一次購買專用設備后1個月內須進行一次電話回訪,第1年內須進行一次上門(培訓、安裝、維護、回訪等)。

1.3.7系統升級

航天信息根據國家稅務總局的業務需求和技術要求,以及系統運行過程中出現的問題,對發票系統提供軟硬件升級,由各服務單位負責對顧客實施升級服務。

2.響應時間

2.1滿足安裝條件的顧客在提出安裝需求后,服務單位應在2個工作日內完成安裝工作。

2.2服務單位為顧客提供7×24小時熱線服務。

2.3對于顧客通過網絡提出的技術問題,服務單位應在2小時內做出響應。

2.4對于電話或網絡等方式無法解決的問題,服務單位應提供上門維護,并在2小時內做出響應,現場排除故障不超過1個工作日。

3.保修范圍

專用設備自購買之日起三年內因質量問題無法正常使用的免費維修,無法維修的免費更換。超出三年后專用設備維修收取工本費。

 

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